Dobra Strona Internetu

Finał Wielkiej Orkiestry Świątecznej Pomocy za nami. Co roku, finałowa niedziela wymaga od pracowników Fundacji ogromnego zaangażowania pod każdym względem. Przed całym wydarzeniem mamy więcej pracy niż zazwyczaj, zwiększa się też ilość wiadomości wysyłanych przez Messengera na Facebooku. Punkt kulminacyjny ilości wysłanych zapytań przypada jednak na dzień przed, w trakcie oraz po Finale.  W tym roku, przez tylko te 3 dni otrzymaliśmy aż 3 400 wiadomości od unikalnych użytkowników. Żeby uporać się z takim ogromem pytań, potrzeba albo całej armii ludzi, albo nowoczesnych technologii. Dzięki uprzejmości firmy Catbots wybraliśmy to drugie rozwiązanie i zaprosiliśmy na nasz pokład Bota – wirtualnego kompana podczas rozmów na Facebooku.

W ciągu naszej kilkutygodniowej przygody z Botem nauczyliśmy się wiele i tymi informacjami chcemy się podzielić z Wami. Na początku zadajmy więc sobie najpierw pytanie czym jest Bot, czy też chatbot.  Jest to specjalny program (roBOT), który podłącza się do Messengera naszej strony na FB i analizując pytania użytkownika dopasowuje odpowiedzi, które wcześniej musimy wprowadzić, ale to nie wszystko – doskonale radzi sobie też z kwestią informacyjną, ale jak potrzeba może też „zabawiać” użytkowników. Ostatecznie możemy porównać to z infolinią. Kiedy dzwonimy na większość z nich, poprzez wybranie przycisków automat udziela nam informacji lub przekierowuje do konsultanta.

 

Zaczynamy wprowadzać chatBota

Jak już wspomniałam, dla pracowników Fundacji WOŚP wraz z końcem października rozpoczyna się gorący „przedfinałowy” okres, a ilość pytań pojawiających się z dnia na dzień rośnie, a co za tym idzie czas poświęcany na same prywatne odpowiedzi na Facebooku wydłuża się do nawet kilku godzin dziennie. Apogeum wysłanych pytań przypada na dni około finałowe. To właśnie w tych dniach liczyliśmy najbardziej na pomoc wirtualnego przyjaciela. Aby dobrze dopasować Bota do naszych potrzeb, przygotowania rozpoczęliśmy już pod koniec listopada.

Początek wymagał od nas cierpliwości. Odpowiadając na bieżąco na wszystkie pytania pojawiające się na naszym Messegerze,  stworzyliśmy formularz z najczęściej pojawiającymi się problemami.  Na podstawie tych kategorii utworzyliśmy szereg informacji lub też gotowych odpowiedzi dla użytkowników. Przykładowo w tym okresie, jednym z najczęściej pojawiających się pytań jest pytanie o wolontariat, więc widomo było, że jedna z kategorii musi być właśnie taka.

Nie mogliśmy zapomnieć o tym, że nasz Bot powinien też rozpoznawać pytania zadawane przez ludzi, bo w końcu w odpowiedziach na nie ma nam pomóc. W tym celu zgromadziliśmy różne wariacje pytań dotyczących tej samej kategorii (należy tutaj pamiętać, że zdarzają się literówki lub synonimy). Dzięki temu mogliśmy wskazać słowa, na które nasz sztuczna inteligencja powinna reagować i odpowiadać w sposób skuteczny. W praktyce wygląda to tak: użytkownik zadaje pytanie – Bot rozpoznaje słowo kluczowe lub wyrażenie i wysyła odpowiedź.

Z tak przygotowanym zapleczem mogliśmy wprowadzić naszego małego przyjaciela, aby służył pomocną odpowiedzia na nurtujące pytania użytkowników.

 

Jak to wygląda od strony użytkownika

Osoba zainteresowana kontaktem z nami, oczywiście najpierw musi rozpocząć konwersację w standardowy sposób, czyli wcisnąć przycisk „wyślij wiadomość” na naszej stronie na Facebooku, lub wyszukać nas w aplikacji Messenger. Pojawia się przycisk „Rozpocznij”

 

 

Użytkownik na tym etapie nie jest w stanie wysłać wiadomości w standardowy sposób. Najpierw musi nacisnąć przycisk „rozpocznij”, który wyświetla się jako wiadomość wysłana przez nas.

 

Po wywołaniu akcji „Rozpocznij” w ciągu kilku sekund otrzymujemy spersonalizowaną odpowiedź, w której Bot się wita i przedstawia. Na początku naszego działania z chatbotem ta wiadomość wyglądała nieco inaczej. Po przetestowaniu kilku wariantów, stwierdziliśmy, że ten jest najbardziej odpowiedni. Na samym początku wyglądało to tak

 

Dlaczego powitanie się zmieniło? Zauważyliśmy, że nie wszyscy użytkownicy zdają sobie sprawę z tego, że rozmawiają z maszyną, a dodatkowo nie do końca wiedzą jak skorzystać z menu, które się pojawia.

---

WAŻNE
Po wdrożeniu Bota nie należy go zostawiać bez opieki. Należy przyglądać się reakcjom naszych użytkowników na kontakt z Botem i testować różne możliwości. To, w jaki sposób rozpocznie się rozmowa może gwarantować dalszy sukces i zminimalizować udział człowieka w rozmowie, a w końcu o to nam chodzi. Wymagało to od nas nieustannego kontaktu z ekipą Catbots, która codziennie wprowadzała zmiany proponowane przez nas..

---

Od razu po wysłaniu wiadomości powitalnych,  wysyłane jest też menu z kartami do wyboru. Każda karta może zawierać maksymalnie 3 tematy.

W tym wypadku warto, aby jako pierwsza wyświetlała się karta z odpowiedzią na najczęściej w tym momencie zadawane pytanie. Dlaczego? Ponieważ prawie połowa naszych użytkowników korzystała ze smartfonów (47,5%). Na tego typu urządzeniach  wyświetla się tylko jedna karta, umieszczona na samym początku menu.

 

W naszym przypadku możemy wyróżnić 3 przełomowe momenty, w których należało to obserwować i zmieniać pierwszą kartę. Tak więc po kolei:

•  Wolontariat – jako pierwsza karta wyświetlała się w grudniu, kiedy to najwięcej osób było zainteresowanych tym, w jaki sposób mogą kwestować podczas Finału.
•  Aukcje – im bliżej końca roku, tym więcej wolontariuszy było już zarejestrowanych, przez co zainteresowanie tematem spadało. Coraz częściej padały jednak pytania o to jak można wystawić przedmiot na aukcje, dlatego też przygotowaliśmy kartę na ten temat. Zaraz po tej zmianie zauważyliśmy zdecydowany spadek pytań dotyczących wystawiania aukcji.
• Jak wspierać – w dniach okołofinałowych trend się zmienił i najwięcej pytań pojawiało się o to, jak można wspierać Fundację . Zmieniliśmy pierwszą kartę, ale nie zrezygnowaliśmy z umieszczenia jednego przycisku odnośnie aukcji.

 

Oczywiście na etapie wyświetlania się menu każdy użytkownik od razu może wyłączyć rozmowę z Botem. Karta z przyciskiem wywołującym człowieka była umieszczona na samym końcu naszego menu. Konsekwencje takiego działania były zarówno dobre jak i złe.

• Na plus – dzięki przesunięciu przycisku na samym końcu, ludzie znajdowali odpowiedz na swoje pytanie w menu i nie było konieczne przywoływanie człowieka, co powodowało mniejszą ilość zapytań
• Na minus – część osób nie zdawało sobie sprawy, iż rozmawiają z maszyną, przez co od razu zadawało pytanie, i nie podejmowało próby znalezienia odpowiedzi lub przycisku wezwania człowieka.

 

Na sam koniec rozmowy, kiedy użytkownik dziękuje, wypuszczaliśmy serduszka. Jest to miły akcent na zakończenie rozmowy.

 

Niestety przycisk przywołujący człowieka ma również swoją słabą stronę, ponieważ wielokrotnie zdarzało się, że osoby po drugiej stronie oczekiwały natychmiastowego kontaktu, nawet w środku nocy. Rodziło to niestety czasami nieprzyjemny nastrój (warto pamiętać, aby każdą rozmowę odpowiednio zakończyć)

---

WAŻNE!
Zwróćcie uwagę, jaką odpowiedź otrzymuje użytkownik po pierwszej próbie przywołania człowieka. Niech zostanie poinformowany, że może to zając jakiś czas co powinno uchronić przed niepotrzebnymi nerwami. Pozwoli mu to na zrozumienie zaistniałej sytuacji.

---

Jak wygląda w takim razie współpraca z wirtualnym kompanem?

Jak widać współpraca od strony użytkownika jest naprawdę całkiem przyjemna, teraz pozostaje sprawdzić jak to wygląda od strony administratora.

W liście konwersacji w Messengerze wszystkie rozpoczęte rozmowy z Botem są widoczne dla administratora. Facebook nie jest w stanie wyfiltrować i uznać za odebrane, wyświetlają się jako nieprzeczytane. Więc jak znaleźć wiadomości, które wymagają naszej ingerencji?

Z pomocą spieszy nam na przykłąd integracja z aplikacją Slack. W specjalnie na ten cel przygotowanym „kanale” wyświetla się informacja, że użytkownik chce skontaktować się z człowiekiem. Z tego poziomu, możemy wyłączyć Bota, a użytkownik zostanie poinformowany, że jest przełączony na rozmowę z moderatorem. Dzięki takiemu rozwiązaniu, możemy bardzo szybko zareagować na wszystkie próby przywołania człowieka. 

 

Teoretycznie od strony moderatora to wszystko, ponieważ wygląda na to, że do naszego zadania pozostaje tylko zareagowanie na „wezwanie człowieka”. Wtedy pojawiamy się my i ratujemy z opresji odpowiadając na nurtujące pytania, z którymi Bot sobie nie poradził. Niestety tak pięknie bywa tylko w teorii.

Podczas pracy z Botem szybko przekonaliśmy się, że nie zawsze użytkownicy wzywali człowieka do odpowiedzi na pytanie. Zdarzały się sytuację, w której zostało zadane pytanie, Bot nie do końca poprawnie odpowiedział, a użytkownik nie przełączył rozmowy na „człowieka”.

Niestety takich sytuacji nie jesteśmy w stanie uniknąć, a jedyna rzeczą jaką możemy zrobić to przejrzeć każdą konwersację i wyszukać te wiadomości. Na szczęście zajmuje to stosunkowo mało czasu.

 

Na co jeszcze warto zwrócić uwagę?

• Pytania doprecyzowujące wysyłane przez Bota.

W tym wypadku Bot rozpoznaje słowa kluczowe, jednak nie odpowiada od razu, za to pyta się czy dobrze zrozumiał pytanie. W kolejnym etapie użytkownik decyduje czy Bot dobrze go zrozumiał czy jednak potrzebna jest rozmowa z człowiekiem. Po zastosowaniu takiego zabiegu unikamy złej odpowiedzi, bo nic tak nie denerwuje jak błędna lub nietrafiona wiadomość.

 

• Wykorzystanie Bota przy bardzo podobnych pytaniach

Na początku stycznia użytkownicy Facebooka zaczęli przesyłać między sobą grafikę przedstawiająca nasze serduszko z informacją, aby przesyłać tę informację dalej. Wieść poniosła się w niesamowitym tempie. Akcja nie była rozpoczęta przez Fundację WOŚP, lecz to właśnie do nas kierowano pytanie dotyczące tego „łańcuszka”. Z godziny na godzinę pytań było coraz więcej. W ciągu jednej minuty w skrzynce odbiorczej pojawiało się nawet 9 wiadomości, a przez cały dzień otrzymaliśmy ich kilkaset. W zdecydowanej większości pytania dotyczyły tego samego, były jedynie różnie zadawane. Szybka reakcja zarówno z naszej strony jak i ze strony Catbots i zaprogramowanie Bota na słowa kluczowe pozwoliły nam zaoszczędzić ogromną ilość czasu, a użytkownicy w ciągu kilku sekund otrzymywali odpowiedź na nurtujące pytanie.

Ważne
W takich przypadkach bardzo istotne jest, aby trzymać „rękę na pulsie” przez praktycznie całą dobę. W naszym przypadku akcja z udostępnianiem serduszek swoje apogeum miała około godziny 18, kiedy własnie skończyliśmy pracę.

---

 

• Przypomnienia

Tę funkcjonalność będziemy dopiero testować, ale już wiemy, że będzie ona bardzo pomocna. Dlaczego? Na przykładzie pytań o wolontariat zauważyliśmy, że wiele osób pytało styczniu o możliwość dołączenia do nas i kwestowania z puszką. Niestety w tym terminie, w większości sztabów miejsca były już zajęte. W ogromnej liczbie przypadków użytkownicy wspominali, że najzwyczajniej zapomnieli o tym wcześniej.

Teraz osoba, która zapyta o wolontariat otrzyma informacje (zapisy wystartują na przełomie października i listopada) z dodatkowym pytaniem o możliwość przypomnienia. Jeżeli wyrazi zgodę w ustalonym przez nas terminie otrzyma wiadomość na messengerze o rozpoczynającej się rekrutacji wolontariuszy.

 

Słów kilka o liczbach 

W okresie 30.12.2017 – 17.01.2018 przeanalizowaliśmy 5202 akcji. Bot nie zrozumiał 1144 akcji. Z pozostałych 4058 wiadomości,  jawnej próby kontaktu z człowiekiem było 726. przekładając to na procenty, daje to nam 64% wiadomości przychodzących. Łatwo przeliczyć to na czas, który zaoszczędziliśmy. Gdyby nie nasz wirtualny pomocnik, musielibyśmy na odpowiedzi poświęcić przynajmniej 4-5 godzin dziennie. Dzięki zastosowaniu Bota, czas ten skrócił się nawet do 2 godzin.

Warto czy nie warto?

W naszym wypadku liczby mówią same za siebie. Ponad połowa użytkowników próbujących się z nami skontaktować skorzystała z menu wyświetlanego przez Bota. Pozwala to zaoszczędzić czas poświęcony na odpisywanie. Z perspektywy użytkownika jest to wygodne rozwiązanie, bo wielokrotnie bardzo szybko otrzymuje odpowiedź na zadawane pytanie, nawet jeżeli wysyła je w środku nocy.

Niestety nie dla wszystkich Bot był zrozumiały. Pojawiło się kilka osób, które nigdy wcześniej nie korzystało z tej formy rozmowy. Nie pomogła nawet wiadomość powitalna, w której Bot się przedstawiał. Rodziło to frustracje i zniechęcenie. W każdym przypadku próbowaliśmy tłumaczyć czym jest Bot. Ponieważ tego typu rozwiązania staja się coraz popularniejsze, z biegiem czasu takich sytuacji powinno być coraz mniej.

 

Na sam koniec zobaczcie, jak taka rozmowa przebiega