Jakie usługi należy zaoferować, aby być konkurencyjnym na rynku e- commerce?
Od kilkunastu lat obserwujemy dynamiczny rozwój handlu elektronicznego na świecie, szczególnie w Polsce i krajach należących do Unii Europejskiej. Wraz ze wzrostem konkurencyjności, zaostrza się także walka o klienta internetowego, który zwraca szczególną uwagę na kwestie bezpieczeństwa, łatwość zakupu oraz uproszczone procedury transakcji. Jak sprostać rosnącym wymaganiom konsumentów?
POLACY POKOCHALI E-ZAKUPY
Według ekspertów Ecommerce Europe, Polska jest najszybciej rosnącym rynkiem w Unii Europejskiej, jednak nadal jest to rynek dojrzewający. Penetracja technologii internetowych wśród Polaków utrzymuje się na średnim poziomie ok. 75%, a z dostępu do internetu korzysta 70% osób. Sytuacja ma się jednak zmienić. Dzięki dotacjom unijnym z Programu Operacyjnego Polska Cyfrowa, do 2020 roku większość Polaków powinna być zaznajomiona z siecią, a także aktywnie z niej korzystać.
Raport Gemius dla e-Commerce Polska wykazał, że osoby kupujące w sieci to najczęściej młode kobiety o średnim wykształceniu, mieszkanki dużych miast deklarujące średni status materialny. Zdecydowanym liderem rynku e-commerce w Polsce jest Allegro, z którego korzystanie deklaruje 76% badanych. Kolejne marki wymieniane przez respondentów to: OLX, Zalando, eBay oraz Ceneo.
Jakie są oczekiwania klientów wobec zakupów w sieci?
To podstawowe warunki, jakie powinien spełnić każdy e-sklep. W dobie rosnącej konkurencji to jednak za mało.
SZYBKO, WYGODNIE I NA CZAS
Jeszcze do niedawna zakupami mobilnymi interesowali się nieliczni fani nowych technologii. Dziś niewielu z nas dziwi fakt robienia zakupów przez telefon czy tablet. Chcemy kupować szybciej, wygodniej, w dowolnym miejscu i czasie. To samo dotyczy płatności – jedynie niewielki odsetek ludzi kupujących w sieci decyduje się na płatność gotówką (podczas odbioru osobistego lub za pobraniem). 3 na 4 konsumentów korzysta z szybkich przelewów internetowych.
Pamiętajmy jednak, że transakcje internetowe są w pewnym stopniu anonimowe, co powoduje, że czasami kupujący nie czują się do końca pewnie obawiając się o bezpieczeństwo swoich danych osobowych oraz bankowych. Dlatego na każdym etapie transakcji ważne jest to, by dać klientowi poczucie, że zawiera transakcję z profesjonalistą, a cały proces – począwszy od płatności do odbioru towaru – przebiegnie bezproblemowo i bezpiecznie.
Na co e-sklepy powinny zwrócić szczególną uwagę?
DOPASOWANIE DO POTRZEB
E-sklepy powinny pamiętać także o tym, że kontakt z kupującym nie powinien się ograniczać tylko do tego na etapie transakcji. Tym bardziej, że pozyskanie nowego klienta kosztuje firmę przeciętnie trzy razy więcej niż utrzymanie relacji z już pozyskanym. Warto zatroszczyć się więc o to, aby klient co jakiś czas otrzymywał powiadomienie o aktualnej ofercie, promocjach (szczególnie tych „skrojonych na miarę”), konkursach lub wyprzedażach, a tym samym mógł powrócić na kolejne zakupy. Najczęściej wykorzystuje się w tym celu newslettery, mailing, kontakt telefoniczny oraz SMS – najbardziej „osobistą” formę kontaktu z klientem.
Wiadomości tekstowe są krótkie, zwięzłe, szybko docierają do odbiorcy i łatwo je odebrać. Pamiętajmy, że nie każdy ma stały dostęp do internetu w swoim smartfonie, natomiast każdy z nas ma możliwość odebrania smsa. Badania wskazują, że aż 96% Polaków smsuje! Z raportu „Komunikacja SMS w Polsce”, przeprowadzanego co roku przez SerwerSMS.pl, wynika, że prawie 90% odbiorców wiadomości tekstowych deklaruje chęć skorzystania z przesłanej im oferty. Należy dodać, że tak dużą skuteczność dają dedykowane smsy, tzn. dopasowane konkretnie do danej grupy odbiorców lub do poszczególnych osób. Konsumenci chcą otrzymywać informacje o rabatach czy promocjach przygotowanych specjalnie dla nich. Stąd też potrzeba odpowiedniego stargetowania kampanii oraz przygotowanie wartościowego contentu dla osób, do których chce się dotrzeć.
RĘKA NA PULSIE
E-sklepy, które chcą być konkurencyjne muszą dbać również o to, by nie „wypaść z obiegu” – a nic bardziej nie odstrasza potencjalnych i stałych klientów, jak niedziałająca strona sklepu, awarie systemu lub usterki uniemożliwiające dokonanie zakupu, weryfikację statusu realizacji przesyłki oraz kontakt ze sklepem. Brak kontroli nad poprawnym działaniem strony i serwera to prawdziwy strzał w kolano. Klient nie będzie czekał aż usterka zniknie, tylko skorzysta z oferty konkurencji.
W tym kontekście warto pamiętać, że:
Brak informacji o niedostępności lub nieprawidłowej pracy stron internetowych to problem zarówno administratorów, jak i właścicieli serwisów. W tej sytuacji pomocny jest monitoring www wsparty powiadomieniami w formie SMS, który pozwala na natychmiastową reakcję. Sklepy internetowe mogą korzystać z takiej formy powiadomień dzięki integracji platformy SerwerSMS.pl z Ping.pl, czyli systemem automatycznego monitoringu stron internetowych, który co 1 minutę sprawdza (z trzech niezależnych serwerów w Polsce), czy strony działają poprawnie. Po wykryciu ewentualnej awarii, w pierwszej kolejności dowiaduje się o niej właściciel i administratorzy witryny.
Pamiętaj – każda minuta usterki na Twojej stronie to stracony klient oraz pieniądze.